Como fazer o mapeamento de processos da sua clínica médica?
Uma boa gestão de clínica médica envolve conhecer o seu estabelecimento, entender como as coisas são feitas e ter pontos de monitoramento de informações para poder entender o que os dados dizem sobre o dia a dia do local. Para alcançar esse tipo de visão sobre a sua clínica e saber o que fazer para otimizá-la, é essencial realizar o mapeamento de processos internos e um controle preciso dos seus desempenhos.
Um bom mapa de processos ajuda o gestor a entender diversos movimentos dentro da empresa, desde o agendamento e a fila na recepção até erros na hora de informar procedimentos aos planos de saúde (e que geram glosas) ou problemas financeiros. Dá até para melhorar a produtividade e tornar sua clínica capaz de atender mais pessoas por dia com uma simples análise da hierarquia de processos.
Quer aprender como fazer um bom mapeamento de processos para sua clínica médica? Então, siga a leitura do artigo!
Como fazer um bom mapeamento de processos em 5 passos
1. Divida os processos entre os dependentes de clientes e não-dependentes
Imagine um carro. Existem certos processos dentro do automóvel que são dependentes do motorista. Por exemplo, você precisa dar a partida, pisar no acelerador ou no freio, trocar a marcha e guiar o volante. No entanto, existem muitos outros processos que não dependem de você: o motor faz a queima de combustível por conta própria, por exemplo.
Dentro de uma clínica médica, é a mesma coisa. Alguns processos são dependentes do paciente, mais especificamente a consulta em si, mas também a fila na recepção e, em alguns casos, o agendamento do compromisso.
No entanto, muitos outros processos não são. Eles incluem a administração local, limpeza, recebimento de insumos, estoque, processamento de tratamentos e muito mais. Por isso, é importante começar o seu mapeamento com base na diferenciação entre os dois tipos de procedimentos.
Dessa maneira, você pode classificar melhor seus processos com base na importância deles para o sucesso financeiro da sua empresa e considerando a facilidade para controlar as variáveis envolvidas na questão.
2. Crie um organograma com cada procedimento feito
Depois de separar os processos entre aqueles que têm influência dos clientes e os que não têm, seu próximo passo é preparar um organograma com todas as tarefas básicas dentro da sua clínica.
Não é necessário ser muito detalhado em um primeiro momento, ou o seu organograma ficará gigantesco. No entanto, você deve separar os passos mais importantes de cada fase.
Por exemplo, há um processo de compra de equipamentos e insumos, recebimento desses itens, estocagem deles e retirada para uso nos atendimentos. É claro que cada uma dessas tarefas também pode ser subdividida entre outras menores, mas não é necessário detalhar tanto nesse momento.
O objetivo desse organograma é ter uma referência visual para todas as suas atividades e começar a compreender melhor como a clínica funciona no geral.
3. Insira coleta de dados em cada ponto
Depois de montar o organograma com todas as principais tarefas da empresa, o próximo passo é criar sistemas de coleta de dados em cada ponto principal dessa estrutura. É claro que não adianta criar modelos de coleta de informações que prejudiquem o trabalho dos colaboradores, mas é importante ter dados que informem qual é o andamento de cada tarefa, quanto tempo ela demora para ser feita, o que impede que ela seja mais produtiva e por aí vai.
A ideia é que você tenha dados para entender melhor a fluidez de trabalho do seu time. Por exemplo, será que você tem fila na recepção porque os médicos demoram demais no atendimento ou porque o agendamento foi feito em quantidade excessiva? Essas informações podem ajudar a esclarecer esses cenários.
4. Consulte sua equipe para ter uma visão mais realista de cada processo
Em seguida, fale com o seu time para entender, da parte deles, como funciona cada processo dentro da sua empresa. A ideia é que você possa otimizar cada partezinha do organograma com base nos dados obtidos e no feedback de quem trabalha naquela etapa.
Por exemplo, suponha que você notou um desperdício de material de 5% no estoque. Isso acontece por quê? Compra em excesso ou falta de cuidados no armazenamento? Veja os dados, converse com as equipes e otimize a questão.
Repita o processo para cada elemento do organograma, de modo a conseguir uma clínica mais otimizada.
5. Revise todos os procedimentos com clientes-mistério
Por fim, tanto para garantir que não se esqueceu de nenhum procedimento, quanto para testar e validar os dados obtidos, contrate clientes-mistério para passar pela sua estrutura e ver se a experiência deles corresponde aos dados que você tem.
Por exemplo, veja se a experiência de agendar uma consulta, comparecer no local, esperar na fila, ser atendido é exatamente aquela que você espera com base nos dados ou se há alguma incongruência. Além disso, veja como melhorar a questão com base no feedback do cliente-mistério.
Pronto! Agora que você já entendeu como fazer o mapeamento de processos da sua clínica, o próximo passo é começar a organizar a execução dessa tarefa para ter uma visão mais completa do funcionamento da empresa. Dessa forma, será possível otimizar a sua clínica para atender mais pessoas, reduzir custos e tornar o trabalho mais eficaz no geral, uma vez que o mapa de processos é vital para uma gestão bem sucedida.
Gostou do conteúdo? Então, que tal continuar aprofundando seu conhecimento e aprender como o Business Intelligence pode ajudar a sua empresa!
