Net Promoter Score: entenda o que é NPS e como usar em sua clínica
Você sabe o que é NPS (Net Promoter Score)? Se não, então está deixando de usar uma poderosa ferramenta para avaliar a qualidade do atendimento da sua clínica médica e entender onde podem ser feitas melhorias para proporcionar um atendimento melhor aos seus clientes. Quanto melhor for a relação com os pacientes, mais fidelizados eles serão e mais conforto financeiro haverá para o negócio.
O problema disso tudo é que não é tão fácil assim fazer uma avaliação honesta da qualidade do atendimento da sua clínica. É por isso que foram inventados métodos como o NPS, focado em transformar a qualidade do atendimento de uma empresa em uma métrica fácil de entender, com diretrizes simples de trabalhar e com muita eficácia. No entanto, para colocar esse sistema em ação, é importante entender o que é NPS e como o Net Promoter Score da sua clínica é formado.
Quer aprender como o sistema funciona e o que você precisa fazer para implementá-lo em sua clínica médica? Então, siga a leitura do artigo abaixo!
O que é NPS e como funciona?
O Net Promoter Score (NPS) é um método de avaliação de quali-quantitativa que ajuda a avaliar o nível de fidelização dos clientes de uma empresa. Para isso, o sistema busca levantar a satisfação que os consumidores têm e, em seguida, analisar o que as respostas significam para o nível de satisfação e fidelização deles.
O sistema foi criado e apresentado ao mundo em 2003, por Frederick F. Reichheld, em um artigo na Harvard Business Review. No artigo, Reichheld descrevia um estudo feito com diversas pesquisas que apresentavam índices positivos de recompra, indicações e outros sinais positivos que os clientes davam para a empresa. Com base nisso, ele foi capaz de elaborar uma única pergunta que seria capaz de medir satisfatoriamente o nível de fidelidade dos clientes e como isso poderia impactar positivamente o negócio no futuro.
A pergunta é:
- “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”
Ou seja: sendo 0 como “nenhuma chance” e sendo “10” como “com certeza vou recomendar a empresa”, qual a probabilidade do consumidor indicar a empresa para algum conhecido, familiar ou amigo próximo.
Além de identificar essa pergunta, Reichheld montou uma análise de dados que separa as notas dadas por classificações de tipo de consumidor. Basicamente, segundo ele, existem três consumidores diferentes. São eles:
- Detratores, que dão notas de 0 a 6. Nesse caso, são consumidores que não estão satisfeitos com a empresa ou clínica e que provavelmente falarão mal do atendimento para seus conhecidos, além de não comprarem ou se consultarem mais com você. São clientes que devem ser entendidos e analisados para que a sua clínica possa saber o que deu errado com eles;
- Passivos, que dão notas 7 ou 8. Esses consumidores não estão insatisfeitos com o seu atendimento, mas não são leais. Se surgir uma oportunidade melhor, você provavelmente os perderá. No entanto, eles podem ser mais facilmente convertidos para um nível superior;
- Promotores, que dão notas 9 e 10. Esses são os consumidores mais satisfeitos com a sua clínica ou empresa. Eles provavelmente recomendarão o seu serviço por conta própria ou caso a necessidade surja em uma conversa entre amigos e familiares.
Para chegar ao Net Promoter Score da empresa, é necessário então aplicar a seguinte fórmula:
- % de clientes satisfeitos – % de clientes insatisfeitos = NPS
O resultado será uma porcentagem, que pode ir de -100% até 100%. A classificação criada pelo sistema para avaliar o resultado é a seguinte:
- Excelente – entre 75 e 100;
- Muito bom – entre 50 e 74;
- Razoável – entre 0 e 49;
- Ruim – entre -100 e -1.
Vamos supor, por exemplo, que sua clínica atendeu 1000 clientes no último semestre e fez a pesquisa de NPS com todos eles. Os resultados foram:
- Promotores: 750;
- Neutros: 60;
- Detratores: 190.
Seu NPS, portanto, seria:
- 0,75 (% de promotores) – 0,19 (% de detratores) = 0,56 ou 56%.
Portanto, seu NPS é muito bom (pois está acima de 50 e abaixo de 64). No entanto, ainda pode melhorar, convertendo os neutros para promotores e diminuindo o número de detratores.
Como implementar o Net Promoter Score na sua clínica?
Saber o que é NPS é somente o primeiro passo para implementar o Net Promoter Score na sua clínica. Para realmente usar essa métrica a seu favor, é essencial promover a pesquisa com os atendimentos feitos e classificá-los em diferentes categorias (com base em qual médico passou, qual especialidade, se foi primeira consulta ou não, se faz tratamento ou não, etc.).
Em seguida, é essencial analisar os dados para entender quem são os detratores, quais fatores levaram a rejeição e cruzar isso com as análises dos neutros e promotores. Assim, será possível identificar os pontos positivos e negativos do seu atendimento e fazer correções para melhorar os dados cada vez mais.
Para isso, é importante ter um software de gestão médica que tenha um módulo específico para o NPS. Assim, é possível trabalhar melhor com os dados coletados e integrá-los com outras informações da sua clínica para melhor análise.
Pronto! Agora que você já entendeu o que é NPS, suas vantagens e como aplicar essa métrica em sua clínica, é hora de colocar tudo isso em prática. Afinal, de que vale o conhecimento se ele fica sem ser usado, não é mesmo? Use o Net Promoter Score para avaliar a eficácia do atendimento na sua clínica e, aos poucos, implemente novas ações para garantir uma pontuação cada vez maior.
Como mencionamos, ter um bom software de gestão pode ajudar a colocar essa métrica em ação. O RealClinic conta com um recurso específico para usar o NPS de forma ágil e confiável em uma clínica médica. Quer saber como o nosso programa pode ajudar a sua clínica a melhorar o seu desempenho no atendimento e em outras áreas? Então, conheça todas as suas vantagens agora mesmo!
