Atendimento preferencial em clínica médica: como implementar?
Lidar com a satisfação dos clientes é essencial para o sucesso a longo prazo de uma clínica médica. Falar isso não é dizer nenhum tipo de grande novidade ou pensamento revolucionário. Afinal, os empreendimentos com maior índice de satisfação de clientes tendem a ser aqueles com maior demanda e oportunidades de crescimento. Portanto, é essencial para todo gestor ou diretor de clínica entender como organizar o atendimento preferencial em seu estabelecimento, de modo a cumprir com os requisitos da lei de prioridade no atendimento médico.
Mesmo assim, ainda hoje são muitas as clínicas, laboratórios e hospitais particulares que negligenciam completamente a importância de um atendimento otimizado como pedra fundamental para seu sucesso a longo prazo. O resultado disso é uma experiência completamente desagradável para todos, especialmente aqueles que mais precisam de um atendimento prioritário em espaços de saúde.
Quer saber como implementar o atendimento preferencial em sua clínica médica da maneira certa para causar uma boa impressão nos clientes? Então, siga a leitura do artigo!
Como funciona o atendimento preferencial?
O atendimento preferencial em vários tipos de estabelecimentos é uma exigência criada pela Lei nº 10.048/2000. A ideia é que pessoas cuja condição implique maiores dificuldades ou desconfortos em aguardar o atendimento devem contar com um prioridade na fila e serem atendidas em primeiro lugar.
Além dessa lei, já existia uma outra de 1998 (a nº 9.656/98), que determinava que qualquer prestador de serviço e/ou profissional da saúde deve priorizar determinados casos em relação a outros, dando maior atenção para situações de emergência e urgência, por exemplo.
Nesse caso, a lei de prioridade no atendimento médico estabelece que, após os casos de emergência e urgência, estes devem ser os pacientes com prioridade de atendimento na clínica, laboratório ou hospital:
- gestantes e lactantes;
- pessoas com deficiência;
- pessoas com mais de 60 anos de idade;
- pessoas com criança de colo;
- pessoas obesas.
Como implementar o atendimento prioritário do jeito certo?
Ter um bom sistema de atendimento prioritário em uma clínica, hospital ou laboratório ajuda a agilizar o processo de atendimento para todos os pacientes e aumentar o nível de satisfação geral com o estabelecimento.
Veja abaixo algumas dicas de como colocar um atendimento médico prioritário em ação na sua clínica!
Divida o processo em fases
Para poder montar um sistema de atendimento preferencial em sua clínica, é importante dividir o processo de atendimento em fases diferentes. Nesse sentido, existem dois estágios distintos: o atendimento com hora marcada e o sem hora marcada.
No caso do atendimento sem marcação prévia, o processo básico é dividir os pacientes em duas filas: a preferencial e a normal. As senhas devem ser distribuídas por ordem de chegada. Uma boa ideia é ter alguns atendentes trabalhando apenas com a fila preferencial, dependendo da demanda.
Já os atendimentos com hora marcada devem ser feitos de maneira estratégica. Não vale a pena marcar muitos pacientes em um intervalo curto de tempo, pois eles podem acabar tendo de esperar bastante tempo no lobby da clínica. Prefira espaçar mais as consultas preferenciais para que o paciente chegue, faça o cadastro, realize o procedimento/consulta e esteja pronto para ir para casa.
Inspire-se na Disney
À primeira vista, a Disney e uma clínica médica não têm muito a ver. Mas na verdade, há alguns ensinamentos que o parque de diversões pode dar para a gestão do atendimento preferencial.
Na Disney, as filas para as atrações costumam levar horas e, portanto, elas sempre contam com atividades e alguns processos. É como se a própria fila fosse uma atração. Isso é feito para distrair as pessoas e elas não sentirem a espera.
Pode ser positivo dividir o processo de espera na sua clínica de modo a sempre dar alguma coisa para o paciente fazer. Isso faz com que ele sinta menos a espera.
Use análise de dados para identificar gargalos
A análise de dados é uma ferramenta muito poderosa para as clínicas que querem reduzir os gargalos de produtividade no atendimento ao cliente. Veja quais são os períodos, médicos ou especialidades com maior demanda, onde a fila anda mais devagar e o que pode ser feito para otimizar esse processo.
Pronto! Deu para entender como usar o atendimento preferencial do jeito certo na sua clínica, não é mesmo? Com esses passos, você poderá transformar o atendimento prioritário em uma ferramenta que trabalha a favor do seu negócio. Lembre-se de que, no setor de saúde, a qualidade do atendimento é essencial para conquistar os clientes, ganhar indicações e ter um fluxo constante de pacientes para consultas, exames e outros procedimentos. Por isso, qualquer despesa dessa área deve ser vista como um investimento de fidelização de clientes no longo prazo.
Uma maneira de trabalhar com isso é com o RealClinic, nosso software de gestão de clínicas. O programa teme um módulo adicional de senhas digitais. Nele, é possível fazer uma gestão eficiente de filas de atendimento, garantindo uma recepção rápida para o paciente. Dessa forma, ele fica mais satisfeito com o serviço e volta mais vezes.
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