Gerenciamento de Clínica: 6 indicadores para otimizar a qualidade no atendimento
Sabemos que a inovação na saúde deve ser vista como uma integração cultural e organizacional das instituições. Com esse pensamento, podemos pressupor que sempre é possível deixar uma atividade ainda melhor do que ela é. Por isso, hoje vamos falar sobre gerenciamento de clínica e sua relação com a qualidade de atendimento.
Ter os melhores profissionais, equipamentos e sistemas não irá gerar os resultados esperados para que sua clínica se destaque se você não tiver como medir essas informações. É nesse momento que entra a importância dos indicadores.
Neste post, entenda a importância dos indicadores e conheça 6 deles que podem ajudá-lo a otimizar seu atendimento e torná-lo mais humanizado.
A importância de acompanhar os indicadores de qualidade no atendimento ao cliente
Aposto que, quando falamos sobre indicadores, sua mente já associa a certificações, e podemos dizer que o assunto vai muito mais além disso. Os indicadores servem como ferramentas dentro do gerenciamento de clínicas, para que seja possível medir processos e corrigir o que for necessário.
Dentro do que precisa de correção, é importante salientar que, na grande maioria das vezes, está relacionado à qualidade de atendimento ao cliente.
6 indicadores de qualidade no atendimento ao cliente
Com a migração para o digital na área da saúde, mais instituições estão se aproximando dos clientes, tanto que a jornada do paciente pode iniciar antes mesmo da chegada na recepção. O agendamento — telefônico ou virtual — é a porta de entrada para sua instituição, e já é possível gerar indicadores desde essa etapa.
1. Taxa de no-show
Esse indicador aponta as consultas ou atendimentos que não foram cumpridos por parte do paciente ou da equipe, já que isso gera uma despesa desnecessária para a clínica. Para aproveitar e mensurar melhor esse indicador, a dica dentro do gerenciamento de clínica é identificar o motivo da desistência.
Para tentar reduzir essa taxa, uma possibilidade seria confirmar a presença do paciente com até 24 horas de antecedência, seja por WhatsApp, sms ou telefone.
2. Taxa de ocupação das agendas
Para evitar ociosidade dos recursos, é importante garantir que a agenda da instituição esteja sempre ocupada. Por isso, ter um indicador de taxa de ocupação de agenda é fundamental para manter a qualidade no atendimento ao cliente da sua clínica.
Busque sempre analisar as agendas com frequência, para preencher horários vazios e puxando pacientes para antecipar seus atendimentos. Questione no momento da marcação se ele tem interesse em antecipar a consulta ou procedimento.
3. Taxa de tempo de espera
Outro indicador que tem muita relação com um bom gerenciamento de clínica é a taxa de tempo de espera. Convenhamos, ninguém gosta de esperar, não é mesmo? Se você marcar um horário espera-se que seja atendido nele.
Portanto, monitore o tempo que seus colaboradores dedicam para captar as informações necessárias para o atendimento — incluindo a solicitação de autorização do exame, que pode até ser pré-autorizado com o convênio antes que o paciente compareça à clínica
.4. Horários de maior incidência de atendimentos
Aqui é um ponto que poucas clínicas observam de perto, os picos de atendimento com a rotina dos colaboradores. Se há momentos de alta circulação, sua recepção não pode ficar desguarnecida.
Isso vale tanto para períodos de almoço quanto para férias. Por isso, o planejamento correto das escalas de trabalho é primordial para o gerenciamento da clínica.
5. Tempo de consulta ou realização de exame
Esse indicador mede o tempo gasto na realização de exames e consultas, permitindo uma abertura para otimização desses processos, para diminuir o tempo e reduzir os recursos utilizados. Isso também é fundamental para a receita da instituição, já que os atendimentos por convênio, por exemplo, são pagos conforme a sua duração e por volume de atendimento.
6. Satisfação do paciente
Assim que seu paciente finalizar o seu atendimento, é importante enviar uma pesquisa de satisfação. Isso auxiliará nas futuras melhorias no seu processo de gerenciamento da clínica e também avaliar o atendimento recebido.
Você pode fazer isso por meio de um formulário, ou, quem sabe, por e-mail, SMS ou aplicativos. Dessa forma, sua taxa de retorno será maior.
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