CALLCENTER INTERNO OU TERCEIRIZADO PARA ATENDIMENTOS NA CLÍNICA
Chega um momento em que a clínica já estabelecida e num processo de crescimento bem encaminhado busca por um atendimento qualificado e então vem a grande questão: Contratar uma empresa para o atendimento ao cliente ou criar seu próprio callcenter interno?
De forma prática vamos expor os benefícios e malefícios das duas opções para que você consiga ver claramente quais as variáveis que cada decisão carrega, a escolha varia muito de um estabelecimento e de estratégia do negócio para outro, por isso não acreditamos ter uma escolha correta ou errada, depende de cada cenário.
Atendimento (Callcenter) Interno Vantagens
– Pela proximidade com toda área estratégica, fica mais fácil a intervenção para alinhamentos em pontos críticos do processo de atendimento.
– Controle por parte do gestor sobre a operação
– Alinhamento direto com a estratégia de crescimento do negócio
– Maior identificação do atendente com a clínica, conhecimento prático dos processos internos
– Aprimoramento direcionado para as necessidades reais da clínica
Atendimento (Callcenter) interno Desvantagens
– Custo com infraestrutura e mão de obra, espaço físico e treinamentos totalmente de responsabilidade da clínica
– Exige um trabalho grande em cima de agentes, supervisores, gerentes e profissionais de atendimento
– Por estarem ao alcance, os problemas no atendimento podem sobrecarregar o gestor tirando o foco do seu trabalho gerencial
– Por mais que pareça mais vantajoso financeiramente, o atendimento interno exige investimentos em aprimoramento para se chegar à qualidade ideal
Atendimento (Callcenter) Terceirizado Vantagens
– Sem a necessidade de investimento em infraestrutura, mão de obra e treinamentos
– Serviço profissionalizado e especializado
– Aumento do espaço físico da clínica
– É pago apenas um valor negociado e os treinamentos e aprimoramentos ficam de encargo da empresa contratada
– Retaguarda robusta para oferecer um atendimento de qualidade
Atendimento (Callcenter) Terceirizado Desvantagens
– Distância logística e de informações para alinhamento dos atendentes com a visão do gestor
– Distanciamento para acompanhamento de resultados
– Dificuldade de avaliação da qualidade
– Menor empatia do atendente com a filosofia da clínica
Analise os pontos fracos e fortes em seu atendimento, conheça o fluxo de trabalho e onde tem melhorias para serem feitas assim você conseguirá tomar a decisão mais assertiva e com um retorno positivo para o seu negócio.
