5 técnicas de organização para recepção de clínicas
Não há como negar que as filas estão em todo lugar, exigindo muita paciência dos brasileiros, especialmente nas grandes cidades. São filas para fazer compras, para ir ao banco, para pegar o transporte público. No entanto, essa normalidade não é justificativa para enfrentar filas na recepção de clínicas também. Pelo contrário: quem conseguir ter um atendimento otimizado para evitar filas ganha um importante diferencial de mercado.
Uma fila acontece quando há uma demanda maior do que a capacidade de atendimento simultâneo da clínica. Ou seja: se a clínica puder atender 5 pacientes para uma consulta ao mesmo tempo, mas 10 pessoas chegaram para fazer o procedimento, haverá fila. Em alguns casos, o problema é justamente esse: muita demanda. A solução seria aumentar temporariamente a capacidade de atendimento. No entanto, na maior parte das vezes, a situação pode ser evitada com uma recepção organizada e uma nova metodologia de ação.
Quer ver algumas técnicas de organização para recepção de clínicas que ajudarão a reduzir a fila e melhorar a experiência dos seus pacientes? Então, siga a leitura do artigo!
1. Pense o agendamento de modo a evitar filas na recepção
Ter filas na recepção de uma clínica médica é um problema que começa na conceitualização de como o estabelecimento vai trabalhar. De certa forma, é como o trânsito de uma cidade: dependendo da velocidade nas vias de acesso das rodovias, é possível criar um engarrafamento.
Pense assim: se os carros viajam a 80 quilômetros por hora na rodovia e chegam na cidade, onde devem trafegar a 50 quilômetros por hora, então eventualmente o ponto de entrada da cidade terá um engarrafamento. Afinal, os veículos de dentro da cidade andam muito mais devagar do que os veículos de fora da cidade. Esse fluxo não dá conta de absorver os carros novos na mesma proporção que eles chegam, o que gera o engarrafamento.
Com a clínica, é a mesma coisa. Se você sabe que a consulta com um médico em específico leva, em média, 30 minutos, então não adianta marcar pacientes com intervalo de 15 ou 20 minutos. Afinal, o fluxo de chegada será mais rápido que o de saída, e isso irá gerar filas.
Ainda que marcar mais pacientes seja bom financeiramente, a insatisfação deles irá reduzir o seu público no longo prazo. Além disso, aumentará o número de faltas e haverá, também, outras métricas negativas.
2. Organize a recepção por setores para facilitar o processo
É comum que uma clínica médica atenda diferentes especialidades. Às vezes, elas são sem ligação, como um centro de cardiologia e outro de dermatologia. Talvez estejam conectados, como ginecologia e pediatria. Às vezes a clínica trabalha com atendimento de consultas, mas também faz exames.
Seja como for, é importante dividir a recepção com base em setores. Desse modo, é possível evitar que alguém que está direcionado a um procedimento mais rápido fique na fila atrás de pessoas com procedimentos mais demorados.
Isso é particularmente comum nas clínicas que precisam “abrir a ficha” do paciente antes do atendimento. Como a central de recepção para esse procedimento é a mesma para todos, pacientes que deveriam finalizar o atendimento em 30 minutos demoram 1 hora ou mais porque ficaram na fila nesse estágio.
Além de um planejamento melhor, uma tecnologia de auto atendimento pode ajudar muito a superar esse processo e garantir uma recepção mais ágil e com menos filas.
3. Estruture os processos administrativos para o paciente ficar engajado enquanto espera
Você já foi à Disney? Se sim, provavelmente deve se lembrar que as filas para ir nos brinquedos são enormes. No entanto, elas não parecem ser tão cansativas assim. Por quê? Porque os parques trabalham com processos internos para garantir que os visitantes fiquem engajados nesse tempo de espera.
Sempre há uma história por contar, uma atividade por fazer ou algo por ver enquanto se espera na fila dos brinquedos. As pessoas também estão sempre em movimento, o que dá uma ideia de agilidade.
Por isso, organize os processos internos da sua clínica do mesmo jeito. Por exemplo, comece o atendimento guiando o visitante até o setor de especialidade correto. Depois, abra a ficha. Se o exame ou consulta necessitar de algum preparo, faça isso enquanto ele aguarda. Enfim, crie pequenos “checkpoints” no atendimento para tornar a espera menos cansativa.
4. Organize o espaço de maneira confortável e limpa
Por melhor organizada que esteja a sua recepção, eventualmente será necessário que os pacientes esperem um pouco para fazer o procedimento que desejam. Nos casos em que é impossível evitar a espera, o melhor a fazer é torná-la o mais agradável possível.
Nesse caso, é bom ter um espaço que torne essa espera mais agradável. Por exemplo, tenha assentos confortáveis, um ambiente limpo e com alguma opção de entretenimento, como uma televisão.
5. Use tecnologia criada para recepção de clínicas
Por fim, uma técnica muito importante para poder melhorar a recepção da sua clínica é usar tecnologia. Existem muitas ferramentas e metodologias que podem trazer resultados incríveis. Uma delas nós já citamos: o terminal de auto atendimento.
Ter uma ferramenta de triagem, pré-atendimento, uma rotina de pronto atendimento também ajudam muito. O mesmo vale para um sistema que tenha autorização de procedimentos diretamente com os convênios integrados, o que poupa muito tempo para permitir que o paciente seja atendido.
Em muitos casos, basta digitalizar a recepção para que as filas diminuam. Afinal, muitas clínicas ainda fazem atendimento manual em fichas de papel, o que é mais custoso (gasta-se mais insumos) e muito menos eficiente.
Deu para ver que é importante usar tecnologia em recepção de clínicas, não é mesmo? Com o uso de ferramentas especializadas, dá para otimizar muito o atendimento de pacientes e manter o fluxo bem organizado. É claro que, em alguns casos, o ritmo de atendimento vai depender da capacidade interna da clínica de fazer exames e consultas no tempo planejado. No entanto, ter um baixo tempo de espera é essencial para fidelizar os clientes.
E aí, gostou do conteúdo? Então, que tal conhecer mais sobre o RealClinic e saber como ele pode ajudar a sua clínica a eliminar filas? Para isso, entre em contato com a nossa equipe de atendimento agora mesmo!
