Insatisfação com o tempo de espera
Tempo de espera dos pacientes nos consultórios médicos
É preciso que o médico seja sensível ao tempo em que os pacientes permanecem na sala de espera do seu consultório.
A satisfação do paciente com uma consulta médica ambulatorial é afetada por múltiplos fatores, incluindo características relacionadas ao paciente, à doença e ao próprio médico. Destaca-se aqui o tempo de espera nos consultórios médicos como um fator fortemente associado com satisfação do paciente. É preciso que o médico seja sensível ao tempo em que os pacientes permanecem na sala de espera do seu consultório.
Ao esperar um longo tempo pela consulta médica, o paciente não se sente respeitado e perde um tempo precioso que poderia ser dedicado à realização de outras tarefas importantes na sua vida. Reduzir o tempo de espera do paciente é uma meta importante para promover uma percepção positiva pelos pacientes em relação ao atendimento médico. Em um estudo sobre este problema, 34% dos pacientes consideraram adequado esperar entre 11 e 15 minutos além da hora marcada, e três de quatro pacientes tinham a expectativa de serem atendidos em até 15 minutos do horário agendado.
Por outro lado, em outro estudo avaliou-se a precisão das estimativas que os pacientes fazem do tempo gasto na sala de espera de consultórios médicos, verificando-se que o tempo de espera tende a ser significativamente subestimado. Contudo, como a qualidade, a passagem do tempo também é impactada pela percepção do cliente, têm-se duas dimensões: uma dimensão real que se refere ao tempo de espera efetivo e uma dimensão percebida que está relacionada à forma como o paciente sentiu a passagem do tempo.
Em um estudo realizado em cinco consultórios da cidade de Londrina, PR, contatou-se que a percepção do tempo de espera difere significativamente entre os médicos e os pacientes: enquanto 71,4% dos médicos informaram que a espera para atendimento se situou entre 11 a 20 minutos, 57 % dos pacientes relataram que o tempo médio de espera foi de 21 a 40 minutos.
Todos os médicos entrevistados nesta pesquisa consideraram que o fato de o paciente ficar esperando muito tempo é angustiante, mas afirmaram não ser possível estabelecer um tempo preciso para as consultas, pois cada paciente é um caso particular que necessita de abordagens diferenciadas. Isto faz com que uma consulta possa demorar 20 ou 60 minutos. Assim sendo, optam por trabalhar com algum atraso a elaborar um diagnóstico mais rápido, porém com menor probabilidade de imprecisão. Por outro lado, as paciente afirmaram tolerar atrasos significativos quando depositam grande confiança no prestador de serviço.
O tempo de espera é um sério lapso em práticas médicas que ninguém (exceto os pacientes) parece valorizar realmente. Embora o tempo de espera seja apenas um dos aspectos da qualidade dos cuidados de saúde que são importantes para os pacientes na atenção primária, não é admissível negligenciá-lo como um investimento de recursos por parte dele para o objetivo desejado de realizar a consulta. Em outra pesquisa, avaliou-se a relação entre o tempo de espera pelo paciente com a pretensão de voltar para o atendimento do mesmo médico, verificando-se que quanto maior o tempo de espera menor a satisfação do paciente e sua intenção de voltar àquele consultório, embora o tempo gasto pelo médico na consulta tenha sido o mais forte preditor dessa satisfação. Além disso, a diminuição na satisfação associada a longos períodos de espera foi substancialmente reduzida com o aumento do tempo gasto na consulta. Porém , o encurtamento do tempo de espera do paciente espera às custas de menor tempo gasto com o paciente para melhorar seus índices de satisfação é improdutivo, considerando-se que há vários outros doentes a atender.
Esta é, antes de tudo, uma questão de respeito. Como se trata de uma situação muito comum nos consultórios médicos, não estaria na hora de se valorizar tempo dos pacientes, que são, inclusive, os clientes consumidores de um serviço e que pagam por ele? Os médicos não podem desvalorizar o tempo dos pacientes, este é um compromisso com a concepção de uma prática médica de qualidade.
Fonte:Dr. Teuto
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